Cómo equilibrar el toque humano con la IA en el servicio al cliente

El servicio al cliente siempre ha sido una parte importante de la estrategia de crecimiento de cualquier empresa. Sin embargo, a medida que la tecnología continúa mejorando y hay más herramientas de IA disponibles, puede ser difícil para las empresas saber cómo integrarlas en sus procesos de servicio al cliente.

Es por eso que, en este artículo, analizaremos cuán importante sigue siendo el toque humano en el servicio al cliente hoy en día, y cómo puede equilibrarlo con herramientas de IA diseñadas para mejorar la estrategia de crecimiento de su negocio.

Cómo la IA está cambiando el servicio al cliente

La IA se está volviendo más inteligente, pero aún no puede reemplazar el contacto humano en el servicio al cliente. Independientemente del auge de la IA, seguirá habiendo un equilibrio IA contra humanos Puntos de contacto.

A medida que la IA continúa mejorando y se vuelve más sofisticada, también se integrará más con el servicio al cliente. Esta integración debe hacerse con cuidado para no reemplazar a los humanos con bots o algoritmos. En su lugar, debe usar la inteligencia artificial como un aumento de las habilidades de su fuerza de trabajo existente, al igual que usaría tecnologías como Slack o Salesforce para los vendedores de hoy.

Si su empresa ofrece un excelente producto o servicio, pero no cuenta con una sólida atención al cliente, puede obstaculizar su estrategia de crecimiento, ya que los clientes no se quedan el tiempo suficiente para superar su frustración inicial de que alguien que no los resuelva. es muy útil o no sabe con qué necesita ayuda.

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La IA se está volviendo más inteligente.

Claro, siempre ha sido bastante bueno para comprender el lenguaje y realizar tareas complejas, pero ahora es mejor que nunca en ambos. Y cuanto mejor sea la IA en estas cosas, más debemos pensar en el impacto que tienen. Atención al cliente de IA.

Los humanos todavía no pueden ser reemplazados.

Se seguirán necesitando humanos para muchas de las tareas que asume la IA. Por ejemplo, no es tan fácil reemplazar humanos con máquinas cuando se trata de interacciones más complejas o apoyo emocional.

También es importante recordar que los humanos se pueden usar como herramientas de capacitación para los sistemas de IA: agregan un toque personal al sistema y brindan la oportunidad de aprender cómo los humanos interactúan entre sí.

El toque humano es necesario.

No importa cuántas soluciones automatizadas tenga, aún debe brindar una respuesta humana a sus clientes. Incluso si tiene una IA que puede manejar la mayoría de los problemas y preguntas básicos, hay ocasiones en las que solo una persona real puede hacer el trabajo correctamente. Hay múltiples razones para esto. Estos incluyen lo siguiente:

• Necesita a alguien que pueda resolver los problemas que surgen con los productos o servicios que ofrece su empresa (por ejemplo, ayudando a alguien a reparar su computadora cuando falla).
• También necesitan a alguien que pueda conectarse con los clientes a nivel emocional (p. ej., ofrecer apoyo emocional después de la muerte de un familiar).

El servicio al cliente es ahora una parte importante de la estrategia de crecimiento de cada empresa.

El servicio al cliente es un componente clave de cualquier negocio, ya que ayuda a generar confianza, lealtad y conciencia de marca. Pero también es una parte esencial de la estrategia de crecimiento de cualquier negocio, ya que le permite brindar a sus clientes una experiencia positiva que hará que regresen.

El servicio al cliente se puede definir como la forma en que las empresas interactúan con sus clientes o clientes cuando tienen quejas o preguntas sobre los productos o servicios que han comprado de esa empresa. Esto incluye responder preguntas sobre información de facturación, problemas de disponibilidad de productos y manejar quejas sobre la calidad/cantidad/precio de los artículos disponibles.

El enfoque de dos partes para el servicio al cliente de humanos e IA

La mejor manera de aprovechar al máximo la IA y el servicio al cliente humano es combinar los dos. No puedes confiar en uno u otro, ya que cada uno tiene sus propias fortalezas y debilidades. Pero si los usa juntos, tiene muchas más posibilidades de brindarles a sus clientes una experiencia increíble y, en general, mantenerlos contentos con su marca.

Si está interesado en obtener más información sobre cómo funciona este enfoque (y cómo se puede aplicar a su negocio), aquí hay algunos consejos:

• Asegúrese de que todos los que interactúan con los clientes sepan cómo usar las herramientas de IA para ayudar a resolver problemas antes de escalar los casos en los que ya no hay suficiente información disponible. A veces, hay situaciones que solo los humanos pueden manejar de manera más efectiva (por ejemplo, detectar actividad fraudulenta).
• Capacite a su personal para que no solo sepan qué tipos de preguntas se beneficiarían de ser procesadas por un programa de IA, sino también si esos casos necesitan atención adicional posteriormente.

La tecnología puede ayudarnos a brindar un mejor servicio al cliente

De hecho, esto ya está sucediendo. En 2023, ya hemos visto el ascenso meteórico de los chatbots y asistentes virtuales de atención al cliente, que hacen de todo, desde responder preguntas sobre su cuenta hasta sugerir productos en función de los datos del usuario. Algunas grandes empresas ya están utilizando esta tecnología para mejorar sus resultados, ¡y también puede ser fundamental para usted!

El chiringuito Sol

En última instancia, la IA y los humanos pueden trabajar juntos para brindar un mejor servicio al cliente que cualquiera de ellos solo. Al aprovechar al máximo las formas de trabajo nuevas (IA) y antiguas (humanas), el futuro del servicio al cliente parece tan brillante como siempre.