Cómo mejoramos radicalmente la experiencia del cliente con personas basadas en datos

La mayoría de las conversaciones sobre Las personas suceden con los equipos de marketing o de productos. Estos grupos usan personas para definir clientes típicos en función de su demografía, preferencias, valores, antecedentes, objetivos, desafíos, aspiraciones, etc. Un perfil de persona contiene una imagen y algunas declaraciones que representan a la persona.

Esto puede incluir dónde se puede contactar a esa persona, particularmente con fines de marketing. El equipo de producto puede usarlo para un diseño de producto exitoso, de modo que un producto sea pegajoso, tenga un mayor rendimiento y menos problemas técnicos.

El uso de servicios basados ​​en personas en la implementación, la atención al cliente y el éxito del cliente sienta una base esencial para las nuevas empresas y las empresas en las primeras etapas. Hicimos eso y cambió nuestra compañía.

Comenzó con un compromiso interno de convertirse en una organización 100 % centrada en el cliente. Sabíamos que podíamos mejorar la experiencia del cliente, lo cual era bueno, pero no al nivel que buscamos. Tenemos clientes satisfechos, pero tampoco los hemos deleitado. Hemos mirado cada proceso, cada servicio, cada producto y cada compromiso del cliente desde el punto de vista del cliente y apostamos por un método de reinvención constante para mejorar la experiencia del cliente.

Así que nos sumergimos en los números.

Aunque la implementación de cada cliente era diferente, había algunas similitudes y características que pudimos igualar entre varios conjuntos de clientes. Examinamos 250 puntos de datos: alrededor de dos tercios eran internos y el resto provenía de una investigación secundaria sobre la empresa y el mercado.

Algunos de los elementos que vimos fueron:

• ¿Utilizó el software de un competidor?
• ¿Por qué nos elegiste?
• ¿Pasan de hojas de cálculo y archivos?
• ¿Qué problemas específicos están tratando de resolver? Por ejemplo, un cliente descubrió que los competidores crearon ofertas de afiliados en horas, a diferencia de su empresa, que tardó varios días.
• ¿Qué objetivo principal desea alcanzar con nuestro software?

Incluimos esta información en la llamada de transferencia de conocimiento estándar entre los equipos de ventas e implementación para aprender tanto como sea posible sobre el cliente. Usamos todos estos puntos para categorizar a cada cliente en una de cuatro personas. Estas personas trabajan para nosotros. Los datos de sus clientes pueden llevarlo a crear las personas que más importan en su base de clientes.

Hemos clasificado nuestras implementaciones en cuatro personas diferentes.

• sencillez — Centrado en la velocidad de implementación, el tiempo para el éxito y la funcionalidad lista para usar. Los CSM deben participar desde el principio en la planificación y las mejores prácticas de 30-60-90 días.
• marketing — Centrado en el diseño y la experiencia de los socios. Puede hacer 10 preguntas sobre la galería de imágenes en la página de inicio del portal de socios. Le pedirán elementos de diseño específicos, p. B. si los botones pueden tener esquinas redondeadas en lugar de cuadrados, etc.